정신건강 앱의 급격한 성장, 그 이면의 부작용

고객의 감정 데이터가 해킹될 수 있고, 앱이 제대로 효과를 발휘하는지 확인하지 않는다.

 

 

캐롤라이나 에스쿠데로가 심각한 우울증에 빠졌을 때, 치료사의 사무실에 가는 것은 쉽지 않았다. 그래서 그녀는 인기 있는 치료 앱인 BetterHelp에 가입했다. 그녀는 매주 65달러나 지불했지만 대부분의 시간을 할당된 상담사가 응답하길 기다리는 데 보냈다. 그녀는 한 달 동안 고작 두 번의 응답을 받았다. "정신질환 치료할 줄 전혀 모르는 지인한테 문자를 보내는 것 같았다."라고 그녀는 말합니다. BetterHelp는 자사의 서비스가 24시간 운영된다고 주장하지 않으며, 모든 치료사는 고급 학위와 "수천 시간의 실제 임상 경험"을 가지고 있으며, 사용자는 일정 잡기가 어려우면 쉽게 치료사를 바꿀 수 있다고 말한다.

 

사람들 정신 문제를 치료하는 게 이보다 더 긴급한 경우는 없었다. 의학저널인 Lancet에 따르면, 우울증과 불안의 발생률은 팬데믹 하인 2020년에 전 세계적으로 25% 이상 급증했다. 온라인 서비스로 사람들이 몰리면서, 정신건강 앱의 붐도 일어났다. 미국심리학회는 다운로드 가능한 앱이 10,000~20,000개 정도 될 것으로 추정하고 있다. 사용자 개인정보보호 위험이 무시되고 있다는 증거도 증가하고 있다. 아무도 그 앱들이 제대로 작동하는지 확인하지 않는다.

 

데이터 회사인 cb Insights에 따르면, 정신 건강 테크 기업들은 2020년에 주식 자금으로 거의 20억 달러를 모금했다. 그들의 제품은 일반적인 스트레스에서 심각한 양극성 장애에 이르는 문제들을 다룬다. BetterHelp 또는 Talkspace와 같은 telehealth 앱은 이용자를 전문 치료사와 연결한다. 헤드스페이스와 같은 구독 기반 명상 앱도 흔하다. 10월에 헤드스페이스는 치료용 앱인 진저를 30억 달러에 인수했다. 이제 대기업들이 직원들의 정신건강에 높은 관심을 두고 있기 때문에, 일부 앱들은 직원 전체를 돕기 위해 기업과 협업하고 있다. 그러한 앱 중 하나인 Lyra는 전세계적으로 220만 명의 피고용자를 이용자를 두고 있으며 46억 달러의 가치를 보유하고 있다.

 

산업계 어느 구석에는 이와 관련된 트라우마가 숨어 있다. 2020년 10월 핀란드의 인기 스타트업인 Vastaamo를 해킹한 해커들이 일부 이용자를 협박하기 시작했다. Vastaamo는 치료사들에게 환자 기록을 온라인으로 백업하라고 요구해놓고 익명화하거나 암호화하진 않은 것으로 알려졌다. 해커들은 다크웹에 혼외정사에 대한 세부사항과 소아성애에 대한 생각을 배포하겠다고 위협하면서 약 3만 명의 환자들에게 비트코인 몸값을 요구한 것으로 알려졌다. Vastaamo는 파산 신청을 했지만 많은 핀란드인들이 의사들에게 개인적인 세부사항을 말하는 것을 경계하고 있다고 이 회사의 환자들을 대변하는 변호사 조니 시카비르타가 말했다.

 

다른 경우도 발생할 수 있다. "감정 데이터"를 저장하기 위한 보편적인 표준은 존재하지 않는다. 650개의 정신건강 앱을 검토한 하버드 의대의 존 토러스는 그들의 개인정보보호 정책을 최악이라고 설명한다. 일부는 광고주와 정보를 공유한다. "처음 BetterHelp에 가입했을 때, 나는 내 개인적인 경험을 설명하기 위해 앱에서 사용한 단어들이 내게 노출된 타겟팅 광고에 포함되었다는 걸 알았다"라고 어느 사용자는 말했다. BetterHelp는 "일반 이벤트 이름"과 관련된 장치 식별자만 마케팅 파트너와 공유하며, 측정 및 최적화를 위해 그리고 사용자가 동의하는 경우에만 공유한다고 말한다. 치료사와의 대화 같은 사적인 정보는 공유되지 않는다고 한다.

 

효율성에 대해서는 앱의 방법론을 평가하기 어렵기로 악명이 높다. 예를 들어, Woebot은 인공지능을 사용하여 인지행동 치료의 경험을 재현하는 챗봇이다. 이 제품은 인간이 봇과 의미 있는 유대관계를 형성할 수 있다는 결론을 내린 과학적 연구에 부분적으로 기초하여 임상적으로 검증되었다고 마케팅된다. 하지만 이 연구는 Worebot과 금전적으로 관련이 있는 사람들에 의해 쓰여졌다. Worebot은 현재까지 피어 리뷰 보고서 10건 중 8건이 재정적으로 관련이 없는 주요 연구자와 파트너십을 맺고 있다고 말한다. 재정적 관계를 가진 모든 공저자가 공개된다고 말한다.

 

정신건강 앱은 임상치료를 대체할 것이 아니라 그걸 병행하여 사용할 수 있도록 설계되었다. 그것을 염두에 두고, 유럽 위원회는 이 분야를 주시하고 있다. 위원회는 모든 건강 앱에 적용될 새로운 표준을 홍보할 준비를 하고 있다. 문자 기반 척도로 안전, 사용자 친화성 및 데이터 보안의 등급을 매긴다. 국민건강 서비스를 포함하여 수천 개의 앱을 검토한 영국 스타트업 orcha의 설립자인 Liz Ashall-Payne은 68%가 회사의 품질 기준을 충족하지 못했다고 말한다. 상담실의 소파로 다시 돌아갈 시간인가…